Eerder schreef ik al over de reparatie van mijn T-Mobile Pulse (smartphone).

Er is in de tussentijd heel wat gebeurd, dus tijd voor een update!

Eerst even een korte tijdlijn van dingen die voorbij zijn gekomen:

• 25 mei - Smartphone start op, maar doet daarna niets meer. Contact opgenomen met Studentmobiel.nl over hoe het toestel aangeboden kon worden voor reparatie. Daar kreeg ik te horen dat ik maar met T-Mobile contact moest opnemen, want dat was de leverancier van het toestel. Ondanks hun wettelijke plicht als verkopende partij, verwijzen ze me naar de leverancier toe. Diezelfde dag het toestel naar een T-Mobile winkel gebracht. "Uw toestel is binnen 10 werkdagen gerepareerd."
• 28 mei - het toestel is in het systeem van T-Mobile opgenomen
• 14 juni - het toestel bleek nog niet gerepareerd te zijn. "Men wacht op onderdelen."
• 15 juni en verder - "Ze wachten nog steeds op onderdelen."
• 2 juli - toestel is nu al meer dan 6 weken in reparatie en is geen zicht dat het gerepareerd kan gaan worden. Krijg aanbod van T-Mobile om afstand te doen van toestel en daarvoor in plaats een Nokia 3720 of Emporia V29I. Aanbod afgewezen, aangezien waarde rond € 100,00 ligt. Nieuwwaarde Pulse lag op € 275,00.
• 3 juli en verder - "Ze wachten nog steeds op onderdelen."
• 8 juli - T-Mobile doet nieuw aanbod: "U mag een gelijkwaardig toestel uitzoeken, maar een duurder toestel kan ook met bijbetaling. De HTC Desire is bijvoorbeeld met bijbetaling van € 81,00 ook te krijgen." Voor de bijbetaling gekozen en het toestel zou meteen besteld worden. Levertijd zou 3 weken zijn.
• 9 juli en verder - kosten internetabonnement vergoed gekregen, daarnaast kon ik ook internetabonnement tijdelijk stop zetten. Omdat ik al zo lang op een oplossing wacht, krijg ik € 50,00 van T-Mobile.
• 4 augustus - HTC Desire is gearriveerd bij T-Mobile. Donderdag (5 augustus) zou ik een sms en e-mail krijgen om bezorgafspraak te maken. Telefonisch bevestiging van ontvangen.
• 5 augustus - Geen sms of e-mail ontvangen, blijkt er op 8 juli helemaal geen HTC Desire besteld te zijn. Ik mag kosteloos het contract ontbinden met behoud van nummer. Want nieuwe bestelling zou betekenen een levertijd van 8 weken. Als ik vertel dat mijn abonnement losstaat van mijn toestel, snapt men bij T-Mobile het even niet meer. Op mijn voorstel dat ik zelf wel een HTC Desire ergens ga kopen en dan de rekening naar T-Mobile stuur krijg ik helaas geen reactie meer, verbinding verbroken. Die avond krijg ik iemand anders aan de lijn van dezelfde afdeling. Hij zou morgenvroeg (6 augustus) vanaf 10:00 uur alle T-Mobile winkels bellen om een HTC Desire te regelen.
• 6 augustus - Om 12:00 uur is men bezig met rondbellen naar de shops. Om 17:00 uur blijkt men maar "liefst" 4 winkels gebeld te hebben. Allemaal zonder resultaat. Als ik aangeef dat ik toch wel graag een oplossing wil hebben, zonder weer weken/maanden te wachten, krijg ik opeens goedkeuring voor mijn eerdere voorstel. "Meneer, ik heb mijn teammanager gesproken en u mag zelf een HTC Desire kopen, als u daarna de factuur naar ons stuurt, vergoeden wij u de kosten in zijn geheel."
• 7 augustus - Mijn HTC Desire opgehaald bij CoolBlue in Eindhoven en de factuur naar T-Mobile verstuurd.

Na 10 weken en 5 dagen ben ik weer voorzien van een smartphone! In de maanden mei, juni en juli heb ik maar liefst 185 minuten en 44 seconden aan de telefoon gehangen met de klantenservice van T-Mobile.

Dan heb ik nog niet de minuten meegeteld van de maand augustus!

Uiteindelijk heeft dit gedoe me indirect (€449,00 - (€ 273,00 + € 81,00) + € 50,00 = € 145,00) opgeleverd.

Nu hopen dat de kosten ook gewoon zoals schriftelijk toegezegd is, verrekend worden met de eerst volgende factuur. Dan kan ik rond 11 september als mijn contract afloopt lekker overstappen naar een echte provider (al bestaat die helaas niet, gezien de ervaringen die iedereen wel heeft met een provider).

Op 25 mei heb ik een e-mail naar Studentmobiel.nl gestuurd aangezien mijn T-Mobile Pulse (smartphone) na het opstarten alleen maar een zwart beeld gaf.

Het toestel heb ik daar eind oktober 2009 gekocht, oftewel het toestel was nog geen 7 maanden oud.

Bij de webwinkel werd ik doorverwezen naar de fabrikant van het toestel, oftewel naar T-Mobile toe.

Na telefonisch contact te hebben gehad met T-Mobile, heb ik het toestel ter reparatie aangeboden bij de T-Mobile winkel.

Daar werd mij het volgende verteld: "U heeft het toestel weer binnen 10 werkdagen gerepareerd terug meneer.".

Na 10 werkdagen telefonisch contact opgenomen met T-Mobile, waarbij me verteld werd dat het toestel op 28 mei in reparatie is genomen en dat ze op een onderdeel aan het wachten waren. Hoe lang het nog zou gaan duren was niet bekend.

Online kun je ook de status bekijken, alleen is die informatie vrij beperkt:

"Reparatie wordt uitgevoerd Uw toestel is in reparatie."

Na enkele dagen wederom contact opgenomen met T-Mobile en telkens kreeg ik weer te horen dat ze op een onderdeel aan het wachten waren. Welk onderdeel kon men ook niet vertellen, want het toestel werd niet gerepareerd bij T-Mobile aangezien ze daar niet de kennis hebben van het toestel.

Hierop heb ik weer contact opgenomen met Studentmobiel om te vragen wat zij als verkopende partij kunnen betekenen voor mij. Zij verwezen me meteen weer door naar T-Mobile en hun enige optie was om de backoffice een e-mail naar T-Mobile te laten sturen.

Zoals verwacht heb ik daar geen reactie meer op gekregen.

De webwinkel is aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg. Dus daar een klacht ingediend tegen de webwinkel over de gang van zaken.

Krijg ik onderstaande reactie terug:

"Beste Dhr. Slaats,
Naar aanleiding van uw klacht via Thuiswinkel.org kan ik u melden dat normaliter klanten erg snel en kundig geholpen worden door T-Mobile in de reparatie van defecte toestellen. Het is daarnaast mogelijk dat u uw toestel aan ons retourneert waarna wij het toestel bij T-Mobile zullen aanbieden voor reparatie. U kunt het toestel dan ook aan ons retourneren op onderstaand adres. Wij raden u aan het toestel verzekerd aan ons te versturen om te voorkomen dat uw toestel in het TNT traject vermist raakt.

Stuurt u het toestel zo kaal mogelijk aan ons op (zonder accessoires) voorzien van een duidelijke klachtomschrijving.

Met vriendelijke groet,
Klantenservice Studentmobiel.nl"

Kortom, ze gaan volledig aan mijn klacht voorbij, waarbij ik niet meer over het toestel beschik aangezien het bij T-Mobile in reparatie is. Dus ik kan het zelfs niet eens naar hen toesturen!

Daarop heb ik een aangetekende brief naar Studentmobiel.nl gestuurd waarbij ik ze 2 weken de tijd heb gegeven om mijn probleem op te lossen. Mochten ze niet kunnen zorgen dat het toestel binnen die 2 weken gerepareerd kan zijn, dan heb ik ze verzocht om een regeling te bedenken, gelijkwaardig leentoestel te regelen of anders zal ik eenzijdig het koopcontract ontbinden.

Er is al één van de twee weken verstreken en heb nog niks vernomen. Vorige week kreeg ik wel het volgende bij T-Mobile te horen:

"Met de aftersales afdeling, ik heb voor u navraag gedaan bij Teleplan en u krijgt waarschijnlijk een geheel nieuwe usb stick."

Heb de mevrouw vriendelijk gevraagd waarom ik een USB stick zou krijgen in plaats van een smartphone. Helaas kon ze daar geen antwoord op geven en ik moest Teleplan maar zelf bellen.

Bij Teleplan kreeg ik het volgende te horen:

"U belt als consument van T-Mobile zijnde? Dan mag ik u geen informatie verstrekken over de reparatie. Daarvoor moet u bij T-Mobile zijn."

Zojuist kreeg ik via twitter van @tmobile_webcare het volgende bericht:

tmobile_webcare: Het toestel wacht idd nog op onderdelen van HTC, ik kan helaas geen indicatie geven wanneer deze worden ontvangen. ^EvT

Kortom, de een denkt dat je een USB stick hebt, de ander dat het een HTC toestel betreft...oftewel een grote verrassing gaat het worden!

Studentmobiel heeft nog één week en dan maar kijken wat ik ga doen! Wordt vervolgd!